La atención al cliente es uno de los factores que pueden determinar si una persona finaliza o no su compra, por ello es importante que los negocios en línea no descuiden a sus clientes ya que es una de las herramientas que más ayudan en la fidelización con las que cuenta el comercio electrónico.
En este sentido, Sinch, plataforma para comunicaciones en la nube, elaboró una encuesta para demostrar qué tan determinante es una respuesta rápida a la hora de atender a un cliente para concretar la adquisición de un producto y demostró que uno de cada dos mexicanos (56%) renuncia a una compra en línea si tiene que esperar una respuesta a sus preguntas.
Genera frustración que las marcas no respondan las solicitudes de información con rapidez
La mayoría de los mexicanos se sienten ignorados y frustrados por las grandes marcas que no responden lo suficientemente rápido, en situaciones de este tipo deciden irse con la competencia, buscando una mejor experiencia al cliente durante la transacción, pero también pueden abandonar la compra online.
El 76% de los mexicanos encuestados prefiere que las empresas tengan canales sociales que estén activos las 24 horas del día, los siete días de la semana, en este sentido, Bárbara Gurjão, Directora Comercial de Sinch, recomendó a las tiendas en línea contar con una relación personalizada omnicanal con el público, ya que esta es la clave del éxito: “Los clientes pasan por diferentes momentos de compra e investigación en línea, y cada vez se acercan más a las empresas, a través de diferentes canales con los que están familiarizados y que disfrutan usando«, dijo.
Invertir en atención al cliente es necesario para no abandonar la compra online
El estudio comprobó que el 22% de los mexicanos ha esperado hasta una semana para obtener una respuesta cuando envían una solicitud de información, el 12% de los consumidores dijeron que no tienen preferencia por un canal de contacto específico pero buscan una respuesta rápida.
«Aunque las empresas han acelerado su transformación digital con un enfoque en hacer la vida a los consumidores más fácil, desde el comienzo de la pandemia, existe una gran frustración entre los consumidores en línea que no pueden obtener una respuesta inmediata”, explicó Bárbara Gurjão.
«Muchas marcas aún no están equipadas para ofrecer esta experiencia conversacional mejorada en tiempo real. Sin embargo, algunas empresas ahora se están tomando cada vez más en serio sus relaciones con los consumidores, con mensajes bidireccionales habilitados para IA en múltiples canales, lo que les da a los consumidores el poder de impulsar la conversación con sus marcas favoritas de la manera en que lo necesitan«, agregó.
Varios canales de contacto ayudan a mejorar la atención al cliente
Una de las acciones a destacar a la hora de mejorar la respuesta de una empresa es crear varios canales de contacto que incluyan un número telefónico, chat y correo electrónico, en este sentido el teléfono de atención al cliente online debe estar en un lugar destacado dentro del sitio web o en la red social.
Además del teléfono y el correo electrónico, el otro canal preferente de atención al cliente online son las redes sociales, específicamente Twitter y Facebook, por ello algunas empresas ya se están animando a utilizar canales de atención al cliente a través de WhatsApp o de Skype. (MARKETING 4 COMMERCE)
